Poin penting dalam artikel ini:
- Apa itu ulasan TikTok Shop dan bedanya dengan rating toko
- Cara cek ulasan dari sisi pembeli dan sisi seller di Seller Center
- Faktor yang membentuk rating toko Anda
- Cara mengatasi ulasan buruk dan cara menaikkan rating ala praktisi
- Dampak ulasan terhadap penjualan dan akses fitur toko
Ulasan TikTok Shop adalah penilaian berupa bintang 1 sampai 5 beserta komentar yang ditulis pembeli setelah pesanan diterima.
Ulasan ini muncul di halaman detail produk dan jadi salah satu bahan pertimbangan utama calon pembeli sebelum checkout.
Bagi seller, ulasan perannya begitu penting. Sebab, selain berkaitan dengan reputasi, ulasan menjadi bagian dari komponen yang membentuk rating toko.
Bahkan dampaknya langsung ke kepercayaan pembeli sampai akses fitur promosi tertentu di TikTok Shop.
Kalau Anda baru mulai jualan atau merasa rating toko belum stabil, artikel ini membahas ulasan TikTok Shop dari awal, mulai dari cara melihat ulasan, faktor yang mempengaruhinya, sampai cara mengelolanya dengan benar.
Apa Itu Ulasan TikTok Shop?
Ulasan TikTok Shop terdiri dari dua elemen, yakni rating bintang dan teks komentar dari pembeli. Beberapa pembeli juga menambahkan foto atau video produk sebagai bukti.
Ulasan tampil di halaman detail produk yang bisa diakses dari video, live, atau etalase toko.
Saat calon pembeli mengklik produk, mereka langsung diarahkan ke halaman tersebut dan rating produk biasanya terlihat di bagian atas, dekat dengan nama produk, mencakup jumlah bintang dan total ulasan dari pembeli sebelumnya.
Buat calon pembeli, ulasan memberi konteks yang tidak bisa didapat hanya dari angka rating.
Mereka bisa tahu pengalaman nyata pembeli lain, termasuk kelebihan dan kekurangan produk, sebelum memutuskan checkout.
Rating Toko vs Rating Produk: Bedanya Apa?
Banyak seller baru menyamakan dua hal ini, padahal fungsinya berbeda.
Rating Produk menilai satu produk spesifik berdasarkan ulasan pembeli yang sudah checkout produk tersebut.
Sementara Rating Toko menilai performa toko secara keseluruhan, mulai dari kualitas produk, proses pengiriman, sampai layanan pelanggan.
Artinya, satu produk bisa punya ulasan bagus, tapi performa toko tetap dinilai kurang kalau seller sering terlambat kirim atau lambat membalas chat pembeli.
Cara Melihat Ulasan TikTok Shop sebagai Pembeli
Kalau Anda ingin cek ulasan sebelum membeli produk, caranya cukup sederhana:
1. Buka aplikasi TikTok, lalu cari video atau live yang menampilkan produk TikTok Shop
2. Klik ikon keranjang kuning di dekat nama akun penjual
3. Pilih produk yang dimaksud, lalu Anda akan masuk ke halaman detail produk
4. Scroll ke bagian ulasan untuk melihat rating dan komentar dari pembeli lain
Sebaiknya baca ulasan dari berbagai tingkat rating, baik yang positif maupun yang negatif, supaya Anda mendapat gambaran yang seimbang. Cek juga profil toko secara umum untuk melihat reputasinya.
Rating Toko Belum Stabil atau Sering Turun?
Mengelola rating toko butuh konsistensi di banyak aspek sekaligus: produk, pengiriman, sampai respon chat. MEA Agency bisa bantu Anda memantau dan memperbaiki performa toko TikTok Shop secara menyeluruh.
Cara Cek Ulasan sebagai Seller di Seller Center
Bagi seller, mengecek ulasan bukan cuma soal melihat komentar pembeli, tapi juga memantau metrik yang berkaitan dengan performa toko.
1. Lewat Menu Product Rating
Di Seller Center, masuk ke menu Products, lalu pilih Product Rating. Di sini seller bisa meninjau rating produk dan melakukan perbaikan pada produk dengan rating buruk, yaitu 1 sampai 2 bintang. TikTok merekomendasikan seller untuk aktif menghubungi pembeli dan menawarkan solusi atas masalah yang muncul di ulasan.
2. Lewat Menu Shop Health > Store Rating
Untuk melihat rating toko secara keseluruhan, masuk ke Shop Health, lalu pilih Store Rating.
Di halaman ini, seller bisa melihat metrik mana saja yang menyebabkan rating turun lewat fitur Analyze Performance, dan memantau progres pesanan yang sudah diselesaikan.
Perlu dicatat, rating toko tidak langsung muncul saat toko baru dibuat. Seller perlu menyelesaikan minimal 30 pesanan dalam 60 hari terakhir sebelum rating toko bisa ditampilkan.
Faktor yang Membentuk Rating Toko Anda
Menurut Saiful Arifin, Brand Activation TikTok Shop dari MEA Digital Agency, ada tiga aspek yang dinilai untuk meningkatkan rating toko, yaitu produk, pesanan dan logistik, serta pelayanan pelanggan.
Khusus untuk aspek pelayanan pelanggan, penilaiannya mencakup hal yang cukup teknis.
Salah satunya persentase tiket keluhan pelanggan yang muncul karena kesalahan seller dari seluruh pesanan yang terkirim dalam 60 hari kalender terakhir, dan persentase chat yang dijawab dalam 12 jam dari keseluruhan chat yang diterima dalam 30 hari kalender terakhir.
Artinya, balasan otomatis saja belum cukup kalau pertanyaan pembeli belum benar-benar terjawab. Seller tetap perlu merespons secara manual untuk kasus yang lebih spesifik.
Cara Membalas Ulasan Pelanggan di TikTok Shop
Seller bisa membalas ulasan pelanggan langsung dari Seller Center, lewat menu Product Rating. Tapi ada batasan yang perlu diingat.
Seller hanya bisa membalas satu kali untuk setiap rating, tidak peduli apakah ulasan tersebut sudah diedit atau belum.
Jadi balasan perlu disusun dengan strategi yang tepat agar bisa menjawab kebutuhan komunikasi dengan pembeli.
Kalau ada masalah dengan pesanan, klik Order ID untuk masuk ke halaman manage order, lalu mulai chat dengan pembeli.
Setelah mencapai kesepakatan solusi, seller bisa mengajak pembeli mempertimbangkan untuk memperbarui rating dan ulasan mereka lewat fitur Edit Review Capability. Setelah masalah selesai ditangani, pembeli bisa mengedit ulasannya satu kali.
Cara Mengatasi Ulasan TikTok Shop yang Buruk
Ulasan buruk itu hal wajar di bisnis apapun, termasuk TikTok Shop. Menurut CEO MEA Digital Marketing, Yohan Agustian, yang membedakan toko yang tetap tumbuh dengan toko yang reputasinya rusak adalah cara seller meresponnya.
Ada enam langkah yang ia rekomendasikan saat menghadapi ulasan buruk.
1. Tetap Tenang dan Jangan Emosional
Hindari membalas ulasan dengan nada defensif atau menyalahkan pembeli. Reaksi emosional cuma akan bikin masalah kelihatan lebih besar di mata calon pembeli lain yang ikut membaca ulasan tersebut.
2. Baca Ulasan Secara Cermat, Cari Tahu Alasan di Baliknya
Sebelum membalas, pahami dulu apa yang sebenarnya membuat pembeli tidak puas. Bisa soal kualitas produk, keterlambatan kirim, atau komunikasi yang kurang jelas. Tanggapan yang tepat sasaran cuma bisa muncul kalau Anda paham betul akar masalahnya.
3. Tanggapi Ulasan Secepat Mungkin
Respons yang lambat bikin pembeli merasa diabaikan, dan kesan itu juga ikut terlihat oleh calon pembeli lain yang membaca ulasan dan balasannya.
4. Minta Maaf dan Beri Jawaban yang Memadai
Permintaan maaf yang tulus, dilengkapi penjelasan yang jelas soal apa yang terjadi, bisa meredakan kekecewaan pembeli sekaligus menunjukkan toko Anda dikelola secara profesional.
5. Berikan Solusi dan Kompensasi
Bisa berupa refund, retur, atau pengganti produk, disesuaikan dengan kondisi masalahnya. Kompensasi seperti ini juga sering jadi alasan pembeli bersedia memperbarui ulasannya lewat fitur Edit Review.
6. Jadikan Ulasan Tersebut Bahan Evaluasi
Catat pola masalah yang berulang dari ulasan negatif yang masuk, lalu perbaiki dari sisi produk atau operasional toko. Dengan cara ini, masalah serupa bisa diminimalkan ke depannya.
Cara Menaikkan Rating TikTok Shop
Selain itu, Yohan pun memberikan lima cara untuk mendorong pembeli memberikan ulasan dan rating yang baik secara konsisten.
1. Beri Pengalaman Belanja yang Tak Terduga
Pembeli cenderung lebih mudah terkesan kalau mendapat sesuatu di luar ekspektasi mereka, misalnya bonus kecil, sample produk lain, atau packaging yang lebih rapi dari biasanya.
2. Sisipkan Thank You Card dengan Kalimat yang Menyentuh
Hindari kalimat template yang terlalu kaku. Kalimat personal yang terasa tulus bikin pembeli merasa lebih dihargai, dan itu meningkatkan kemungkinan mereka meluangkan waktu untuk menulis ulasan.
3. Minta Rating Secara Langsung
Setelah barang diterima, seller bisa mengirim chat singkat yang mengajak pembeli memberi rating. Permintaan yang sopan dan tidak memaksa biasanya lebih efektif dibanding diam saja menunggu pembeli berinisiatif sendiri.
4. Berikan Insentif Bila Memberikan Ulasan Bagus
Misalnya voucher diskon untuk pembelian berikutnya. Tetap perhatikan kebijakan platform soal insentif ulasan agar tidak terindikasi sebagai ulasan palsu, karena hal ini bisa berdampak pada penalti toko.
5. Berikan Contoh Ulasan Seperti Apa yang Diharapkan
Banyak pembeli sebenarnya mau menulis ulasan, tapi bingung mau nulis apa. Seller bisa membantu dengan memberi contoh kalimat singkat sebagai panduan, supaya pembeli tinggal menyesuaikan dengan pengalaman mereka sendiri.
Penyebab rating turun yang paling umum biasanya berkaitan dengan hal-hal teknis di luar komunikasi, seperti produk tidak sesuai deskripsi, pelayanan lambat, pengemasan buruk, keterlambatan pengiriman, stok kosong, sampai harga yang dirasa tidak sebanding dengan kualitas.
Karena itu, enam dan lima langkah di atas akan lebih efektif kalau dijalankan bersamaan dengan perbaikan dari sisi operasional toko.
Platform juga punya batas toleransi sendiri terhadap ulasan negatif.
Seller disarankan menjaga Seller-related Negative Review Rate di angka 3 persen atau lebih rendah, karena melewati ambang ini bisa berdampak pada penalti atau pembatasan akun.
Satu hal lagi yang perlu dipahami, tidak semua ulasan yang muncul di toko Anda itu murni.
Sebagian teks atau gambar dalam ulasan bisa diganti tanda bintang kalau melanggar aturan, misalnya mengandung bahasa kasar atau melanggar privasi seseorang.
Jumlah ulasan yang tampil juga bisa berkurang karena ada ulasan yang diblokir sistem risk control TikTok lantaran diduga palsu atau terkait pesanan fiktif.
Dampak Ulasan terhadap Penjualan dan Akses Fitur Toko
Rating yang terbentuk dari ulasan ternyata bukan cuma soal citra. Seller dengan rating stabil biasanya lebih mudah mendapat akses fitur promosi tambahan, mulai dari kampanye platform hingga flash sale, sampai lencana Power Shop sebagai tanda toko berperforma unggul.
Sebaliknya, rating yang rendah bisa membatasi akses ke fitur-fitur tersebut, bahkan berisiko kena enforcement action dari platform kalau dianggap melanggar kebijakan terkait ulasan negatif yang berulang.
Jadi, mengelola ulasan dengan baik bukan cuma soal jaga nama baik toko, tapi juga soal membuka lebih banyak peluang pertumbuhan di TikTok Shop.
Apa Itu MEA Agency dan Bagaimana Bisa Membantu Toko Anda
MEA Agency adalah digital marketing agency berbasis di Bandung yang fokus melayani seller Shopee dan TikTok Shop, terutama pelaku UMKM dan bisnis online di Indonesia. Tim MEA Agency menangani kebutuhan toko secara end-to-end, dari sisi manajemen, konten, sampai iklan.
Kalau Anda merasa kesulitan menjaga rating toko sambil mengurus operasional jualan harian, MEA Agency bisa jadi partner yang membantu meringankan beban tersebut. Beberapa layanan yang ditawarkan antara lain:
- Manajemen toko Shopee dan TikTok Shop secara harian
- Strategi konten dan produksi konten jualan
- Pengelolaan Shopee Ads dan TikTok Ads
- Layanan creative design untuk kebutuhan promosi produk
- Pendampingan affiliate marketing untuk dorong penjualan lewat kreator
Dengan pengalaman menangani banyak toko UMKM, MEA Agency punya pendekatan yang disesuaikan dengan kondisi masing-masing toko, bukan template yang sama untuk semua klien.
Ingin Toko TikTok Shop Anda Dikelola Lebih Profesional?
MEA Agency siap membantu Anda mengelola toko, konten, sampai iklan TikTok Shop agar rating dan penjualan tumbuh bareng. Konsultasi pertama gratis, tanpa komitmen.
- Audit performa toko dan rating saat ini
- Rekomendasi strategi konten dan ads yang sesuai target Anda
- Pendampingan langsung dari tim berpengalaman
FAQ
1. Berapa lama rating toko TikTok Shop bisa muncul?
Rating toko baru bisa ditampilkan setelah seller menyelesaikan minimal 30 pesanan dalam 60 hari terakhir.
2. Apakah seller bisa menghapus ulasan negatif di TikTok Shop?
Seller tidak bisa menghapus ulasan secara langsung. Tapi seller bisa mengajak pembeli berdiskusi lewat chat dan mengajak mereka memperbarui ulasan lewat fitur Edit Review Capability setelah masalah selesai.
3. Bagaimana cara terbaik menanggapi ulasan buruk di TikTok Shop?
Menurut CEO MEA Digital Marketing, Yohan Agustian, kuncinya adalah tetap tenang, cari tahu akar masalahnya, tanggapi secepat mungkin, minta maaf dengan jawaban yang memadai, beri solusi atau kompensasi, lalu jadikan ulasan tersebut bahan evaluasi.
4. Berapa kali seller bisa membalas satu ulasan pelanggan?
Seller hanya bisa membalas satu kali untuk setiap ulasan, baik ulasan tersebut sudah diedit pembeli maupun belum.
5. Apa beda rating toko dan rating produk di TikTok Shop?
Rating produk menilai satu produk spesifik berdasarkan ulasan pembeli. Rating toko menilai performa toko secara keseluruhan, mencakup kualitas produk, pengiriman, dan layanan pelanggan.
6. Berapa batas Negative Review Rate yang aman untuk seller TikTok Shop?
Seller disarankan menjaga Seller-related Negative Review Rate di angka 3 persen atau lebih rendah dari seluruh pesanan yang terkirim.
***Foto: magnific.com
